Tickets & Support
Der Helpdesk verknüpft jede Anfrage mit den ERP-Daten genau dieses Kunden, kanalübergreifend in einem Vorgang. Geplant sind SLA-Regeln, Antwortzeit-Messung, Eskalationsstufen und das direkte Anlegen einer Retoure aus dem Ticket. Eine KI klassifiziert Eingänge nach Thema und Dringlichkeit und schlägt Antworten vor. Gesendet wird erst, wenn der Agent die Antwort freigegeben hat.
Eine Kundin fragt nach ihrer Sendung, und dein Agent klickt sich durch drei Systeme, bevor er antworten kann. Tickets & Support sammelt im geplanten Founding-Scope Anfragen aus E-Mail, Portal und Chat in einem Posteingang, der Bestell- und Lieferhistorie gleich daneben zeigt. Antwortzeiten misst du, SLAs hältst du ein, und aus dem Vorgang legst du sofort eine Retoure an.
Was dieses Modul abdeckt
- Omnichannel-Posteingang für E-Mail, Portal und Chat
- SLA-Regeln mit Eskalationsstufen je Priorität
- Antwortzeit- und Lösungsquote je Vorgang gemessen
- Retoure direkt aus dem Vorgang als RMA anlegen
- KI-Klassifikation eingehender Anfragen nach Thema
- Bestell- und Lieferhistorie am Vorgang eingeblendet
- Makros und Textbausteine für Standardantworten
- Zuweisung an Agenten nach Skill und Auslastung
Häufige Fragen
- Kann ich aus einem Ticket direkt eine Retoure anlegen?
- Ja. Support und Warenwirtschaft nutzen dasselbe System, also startest du die RMA aus dem Vorgang heraus, ohne die Anfrage in ein getrenntes Retouren-Tool zu übertragen.
- Wie misst der Helpdesk Antwortzeiten und SLAs?
- SLA-Regeln je Priorität starten Fristen beim Eingang und eskalieren bei Überschreitung. Antwort- und Lösungszeiten erfasst das Modul pro Vorgang und macht sie auswertbar.
- Wofür dient die KI-Ticket-Klassifikation?
- Die KI ordnet eingehende Anfragen nach Thema und Dringlichkeit und schlägt Antworttexte vor. Gesendet wird erst, wenn der Service-Agent die Antwort freigibt.
- Ist der Support im Founding-Programm vorbestellbar?
- Ja. Als Founding-Modul reservierst du Omnichannel-Posteingang, SLAs und KI-Klassifikation zu Founding-Konditionen, bevor der geplante Helpdesk-Scope ausgeliefert wird.